為「最終成果」負「完全責任」
責任有3個等級：
第一級是官僚：只關心自己的工作方式，完全不在乎客戶需要或成果。
第二級是負責：有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾，並產出結果，不過通常不願承擔額外過失責任。
第三級是當責：不只交出成果，更常會「Under Promise，Over Delivery」，亦即提供給顧客意料之外的滿意。
「受害者循環」3個模式
所謂的「受害者循環」，是指人們在處理問題時，往往用一些乏善可陳的藉口來推託或卸責。
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