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本主題由樞紐科技顧問首席顧問，姚念周博士撰寫。姚博士是TIPS輔導的資深顧問，嫻熟智慧財產管理、智慧財產交易等議題，在本主題中說明TIPS的源起、執行效應與導入迷思。

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品質成功關鍵 1、維持一致 2、持續改善 3、零缺點 4、不符合要求的代價

主講人：李紹榮
中華民國企管顧問協會
永久授證企業經營管理顧問師

品質的意義
品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran 1974﹞
品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby 1979﹞
• 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具
有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO 9000﹞
• 品質是產品出廠後，對社會所造成之損失﹝Taguchi 1986﹞

戴明：
「品質是一種以最經濟的手段， 製
造出市場上最有用的產品。」
石川馨：
「品質是一種能令消費者或使用者
滿足， 並且樂意購買的特質。」
克勞斯比：
「品質就是符合要求的標準。」

費根堡：
「品質不是最好的， 它只是在某些
消費條件下的最好。這條件指的
是產品價格， 以及實際用途。」
裘蘭：
「品質是一種合用性者，而所謂的
『合用性』是指使產品在使用期間
能滿足使用者的需要。」

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世界上沒有完美的領導者，這就是為什麼大家總是試著透過自我學習、訓練、教育，或從錯誤中學習做改進。既然沒有完美的領導者就很難設計出一套完整的領導模式。然而，我們可以確定一位成功的領導者一定要具備: 要有遠景，鼓勵下屬，透過改變，達成願景，愛好自我改革，並指導下屬達成目標。最後，保持高度的好奇心，瞭解未來趨勢，持續專注等..都是任何領導者應必備的條件。

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旗下擁有橫跨兩岸九個品牌、九十多家分店，不論到王品集團的哪家餐廳用餐，服務品質與菜色水準總是不打折。究竟是怎樣的員工訓練制度，才能造就如此佳績？

連鎖七策略

讓員工想法、做法與公司文化一致
連鎖七策
以同心圓方式向外擴充。最核心的是公司經營理念的「文化」，其他依次是市場區隔的「品牌」、標準化「SOC」、後勤的「職能」支援、排定執行步驟的「管理月曆」、賦予員工能力的「教育訓練」，最後則是有效的「評核指標」。

七個策略層層支援、環環相扣，將核心的企業經營文化落實於每位同仁的想法與做法中

師法麥當勞複製成功的SOC
工作站觀察檢查表（station observation checklist, SOC）
師法自麥當勞、再融入王品企業文化進行改良。
SOC都是經由同仁們討論出來的，凝聚大家共識，再不滿意，也要遵守。
從接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳離開，共有十七個工作站，每個動作流程都有準則。

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認證與驗證

◎認證(Accreditation)
主管機關對某人或某機構給予正式認可證明其有能力執行
某特定工作之程序
依據ISO 17025所做的實驗室認證
強調“技術能力(Competence)”
第二階段監督(少數) 無競爭性
◎驗證(Certification)
由第三者出具之書面保證某產品過程或服務能符合某規定要
求之程序
依據ISO 9000所做的系統驗證
強調“符合性(Conformity)”
第一階段監督(多數) 具競爭性
※ 參考ISO/IEC Guide 2 (1986)

適用範圍
1.本標準為執行試驗或校正(包括抽樣)的能力一般要求。本標
準包括使用標準方法、非標準方法與實驗室自行開發的方法
所執行之測試與校正。
2.本標準適用於試驗或校正之實驗室，以及為檢驗與產品驗證
一部分之實驗室，且適用於所有的實驗室，不論其人數多寡
、測試或校正活動範圍大小。當實驗室未從事抽樣與新方法
設計時，則可排除該條款之要求。
3.備考為提供本文、舉例及指導的澄清，並非本標準的要求。

詳情請見講義王：

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曾被《經濟學人》譽為「世界第一流策略大師」的蓋瑞．哈默爾（Gary Hamel），在他這部走訪許多當代創新企業、爬梳管理學年鑑與源頭的縱橫之作中，他將大聲主張：我們需要「管理的創新」，讓公司不再受限於十九世紀傳統管理學的舊典範。

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過去，商管界把創新分為「漸進」與「激進」兩類。 但克里斯汀生（Clayton Christensen）認為，不論漸進、激進式創新，目的都是「改善既有產品的性能」，因此統稱為延續性創新。 相對於既有產品，破壞性創新不是更快、更好、更炫，反而是「更差的功能」或「只比沒有好一點的產品」。

破壞性創新可分為兩種：

1. 創造新市場的破壞性創新（new-market disruptions）：

積極爭取尚未消費的新顧客。破壞性創新帶來更便宜、便利、簡單、可靠的產品，讓從前未消費的顧客願意埋單。

例如Sony推出隨身聽，為音響產業開創了青少年市場。

2. 低階市場的破壞性創新（low-end disruptions）：

攻擊原有產品的低階市場。並沒有創造新市場，但用低成本略奪在位者的低利潤顧客。

例如韓國的現代、起亞汽車進攻北美市場。

更多詳情，請見講義王：http://goo.gl/dwad

為「最終成果」負「完全責任」

責任有3個等級：

第一級是官僚：只關心自己的工作方式，完全不在乎客戶需要或成果。

第二級是負責：有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾，並產出結果，不過通常不願承擔額外過失責任。

第三級是當責：不只交出成果，更常會「Under Promise，Over Delivery」，亦即提供給顧客意料之外的滿意。

「受害者循環」3個模式

所謂的「受害者循環」，是指人們在處理問題時，往往用一些乏善可陳的藉口來推託或卸責。

想得到更多有關「受害者循環」三個模式的詳細解說嗎？

請至講義王免費下載PPT：http://goo.gl/dwad

欲知處理侵權通知書五步驟，請至講義王免費下載PPT

http://goo.gl/Uz1Y

正確的侵權訴訟策略能幫助企業： 大幅降低訴訟費用、透過談判地位的提昇，極大化企業商業價值； 已成為企業營運策略不容忽視的關鍵。

智財權對台灣企業的重要性
• 專利侵權的考驗：
– 台灣產業一直以高度的複製競爭能力，佔有全球關
鍵地位，世界大廠在專利侵權上的不斷考驗。
– 台灣企業因侵權或傾銷等訴訟案件而發生的訴訟成
本、專利賠償金，已高達數億美金之多。
• 智慧財產為高度整合的專業：
– 智慧財產不僅牽涉到科技、管理與法律等三個重要
領域；
– 相較於過去一、二十年的產業環境，問題的性質與
範圍，也更加複雜、廣泛。
• 經營策略思維：
– 結合智慧財產的有形化與專利權的使用，討論智慧
財產的最佳商業模式。

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領導統御學

您學會如何領導嗎？

領導可能是最多人研究
但最少人做得好的管理課題

領導統御基本認知--領導與領導力
領：引導
導：指引、開發、疏通
領導：領導者以其人格、言行的影
響力，獲得成員的信仰、尊敬、忠
誠與合作的行為。
領導力：是指影響一群人，去達成
團隊目標的能力。

領導統御基本認知--統御的意涵
►「統」：控制
►「御」：駕御
►統御：以嚴明的約束力，指導部
屬行動，責成負責任、守紀律，
節制與糾正其怠惰及偏差的行為
傾向。

領導者的工作
管理能力v.s 專業能力
1.計劃—願景、展開策略、目標與計畫、配置資源
2.組織—工作流程、工作設計與分配
3.用人—選人、用人
4.領導—激勵、溝通、授權、團隊建立、協調
5.控制—績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲

範例：郭台銘的霸氣

強勢領導風格的郭台銘，引領鴻海乘風破浪，
他認為對於一個快速成長中的企業而言，如果
事事講求民主，則是最沒有效率的，根本原因
為民主是一種氣氛，讓大家能夠溝通，在急速
成長型的企
業中，領導者略帶霸氣，反而
能當機立斷，比較容易解決爭
端，並且有效率的去執行。

想瞭解更多領導範例與郭台銘經驗嗎？
詳請請見： PPT下載：http://goo.gl/E3jd

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政治(Politics)的意義

Ø源自希臘字「Polis」，字面意義是「城邦」。

ØMill認為：政治是公共事務的決定。

ØRanny指出：政治包括任何團體為其成員制定規則，和執行規則所作的政策構定和執行的過程。

ØHey Wood認為，政治被視為「達成解決途徑的藝術」。

ØLasswell指出，政治是權力的形成與分享。

ØEasten指出政治是「為社會從事權威的決定，來分配各種價值。」

Ø國父認為：「政就是眾人之事，治就是管理，管理眾人之事便是政治。」

何謂政治？

Ø亞里士多德：人是政治的動物

Ø人類不可避免的處境：

l永遠面對有限的資源的問題

l必須活在團體之中

Ø團體與個人之間，存在著權利與義務，命令與服從的關係→這些關係大部分均屬「政治」的範疇。

意識型態

From : A. Ranney, 王保健，2008，《圖解政治學》，台北：書泉，頁9。

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一.儲存友誼

靠得住的友誼是今生最溫暖的一件外套。它是靠你的人品和性情打造的，一定要好好珍惜它，如果到目前為止，您的通訊錄還沒幾筆，那麼，從現在用心去儲存還來得及。

二.學會放手

這個年齡已經不允許不成熟，當你無力把握命運中的 某種愛、某種緣、某種現實，就要學會放手。給自己一個全新的開始，只要信心在，勇氣就在，努力在，成功就在。

三.播種善良

一定要極盡自己所能，讓那些比你苦、 比你難過的人感受到這世上的陽光和美麗。這樣的善良常常是播種，在不經意間，就會開出最美麗的人性之花。轉寄有用的email就是傳播善良，積陰德，輕而易舉的事，千萬不要吝嗇！

轉寄有用的email，也可以到「講義王」搜尋專業的課程講義、學習資訊，發mail給朋友，最能夠有效增進友誼喔～^^

更多詳細內容請見：PPT下載：http://goo.gl/VL7f

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＜換上顧客的腦袋＞書中內容雖以西方思維作行銷概念延伸，但其「讓業務員成為顧客的事業夥伴」的核心思想，卻是放諸四海皆準之行銷圭臬！從書中「顧客購買商品不是最終目的，而是以購買商品為手段，達成其他目的。」這項貫穿全書的觀念徹底顛覆傳統的銷售思維，並延伸出顧客「為什麼買」及「如何買」兩大議題。

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[免費課程講義] 專利檢索技巧與專利地圖分析

講義下載：
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如果您是發明人或是創投專家或是研發主管，專利檢索可以幫助您：

• Check out new ideas
• Check product submissions
• Save time and money
• Avoid reinventing the wheel（Hitchcock, 2005）

1. Check out new ideas
   如果您想到一個很棒的點子來解決問題或完成一項任務，您會想要知道以前有沒有想到過，甚至是否已經有人申請專利了，會想要驗證自己的想法是不是可行。這時檢索美國專利資料會是很好的開始，如果以前已經有人有過類似的想法，那麼您的想法應該很有價值；但是要注意的是一點子可能會出現在多個專利中。
2. Check product submissions
   如果您是老闆或創投，可能會有人拿著計畫書來要您投資或製造販賣其新發明，點子看起來可能很不錯，可是您怎麼知道其他公司或企業沒有類似的產品呢？這時當然得要檢索專利！
3. Save time and money
   專利檢索可以節省大筆的研發經費，如果可以DIY檢索專利，省更多。專利檢索其實很容易，這個blog寫給您知！
4. Avoid reinventing the wheel
   研發最怕的是重複研究，比如您看著大白鯊電影，想著如果設計一套衣服讓大白鯊咬不動，那就不用怕在游泳、潛水時碰到大白鯊，這時您可千萬不要打定主意開始潛心研究，先查查美國、歐洲專利看看有沒有人想到過，有的話您的想法有沒有比較棒，不，您的想法要棒多了。

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APICS 國際產業管理師(CPIM) 簡介

什麼是CPIM國際產業管理師認證？取得CPIM認證有何益處？如何取得此認證？ CPIM考試包含那些科目？如何準備CPIM認證考試？問題解答Q&A。

簡報下載：
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美國資源管理協會（APICS）自1975年起舉辦的國際產業管理師（CPIM）認證已舉辦多年，全球截至2006年已有82000餘人獲得此項資格， 台灣目前已有350餘人通過CPIM認證。透過APICS 的CPIM認證，APICS所提供資源管理的知識已成為業界的共通語言包括使用者(users)，軟體業者如ERP、SCM等，及顧問業都依據這些知識開發或使用相關的系統和管理。取得APICS的CPIM認證已成為個人在未來職場上的競爭優勢，而企業也因為擁有CPIM認證的人才，更為客戶所尊重和信賴。

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所謂六標準差是將企業管理中所發生的錯誤、失敗或是不良品的發生機率控制在「百萬分之三點四」的水準。也就是以追求極小的誤差為目標，並持續推動管理改革的活動。

六標準差免費版電子書下載：

http://www.slideking.com/KMFreeDocView.aspx?freedocid=ff9fdbe4-46f8-44d7-b03d-e9a3ebc8aece

您真正了解您的組織運作狀況嗎？在任何組織或部門，若您不知道「自己不知道什麼」，便會產生無謂的費用。很多組織，在營運中因為無知與浪費所產生的成本 (通常隱藏於背後) 是相當龐大的。

當您開始考慮公司流程中可能潛伏著多少缺陷時，在整體生產力、客戶滿意度和利潤的財務變化將會十分戲劇性。

六標準差 (Six Sigma) 是要為您確定什麼是您不知道的、並且強調什麼是您必須知道的，同時須採取那些措施減少錯誤，以及重新整合、組織您浪費的時間成本、金錢、成功機會及錯失的客戶。

六標準差 (Six Sigma) 利用統計學的概念來衡量流程中的瑕疵。達 到六標準差，即意味著您的生產流程中僅會有百萬之 3.4 的不良率 (Defects per Million Opportunities, DPMO) ；換句話說，這表示已經接近完美狀況。Sigma (σ) 是希臘字元，為「標準差 (Standard Deviation)」的衡量。在商業術語中，其代表「流程」與「完美」的偏差值。

一九八○年代，六標準差的理論首次被摩托羅拉公司發展並印證。 之後其它公司，諸如 TI、IBM、Allied Signal 及 GE 亦成功運用六標準差並實際降低數百萬美元的成本。

主管在日常工作中要經常要面對各式的管理問題。對於工程背景出身的主管，常常無懼於深奧的科學理論與應用，但卻忽視去學習一般性的管理知識與技巧。可能是以為自己可以將工作做好，就能依樣畫葫蘆地指導與要求部屬將工作做好。這是對「好的選手」一定是「好的教練」的一種誤解。若你有感覺到事半功倍與團隊的效率不佳，這堂課將幫助你掌握管理者應有的思維與技巧。本堂課將涉及最常見的「目標管理」、「激勵與領導」、「人事管理」、「組織溝通」、「績效評估」、與日益嚴重的「壓力管理」等課題。

免費課程講義：

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研發單位管理是什麼？為什麼我們特別重視研發單位的管理？優質技術團隊的定義?

經營優質技術團隊的三大要素：…

免費課程講義下載與學習：

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